¿Se pueden diseñar y generar emociones en el cliente?
Por Miguel Artiach. Colaborador La Salle IGS Business
La respuesta es Sí y las empresas que están trabajando ya en generar impactos emocionales serán las que logren diferenciarse y garantizar su negocio a largo plazo.
El riesgo de no estar trabajando en generar un vínculo emocional está en (1) caer en tener una cartera de consumidores (que no clientes) que se irán en cuanto alguien les ofrezca una oferta mejor y (2) seguir compitiendo en calidad y precio que produce un enorme desgaste al negocio y la rentabilidad.
El objetivo de esta estrategia de Experiencia de Cliente es: Generar un recuerdo positivo en la mente de cada cliente a través de las interacciones que vive con tu marca. Provocar en él un cambio de conducta que te convierta, como marca, en el nuevo estándar de la categoría. Pensando en tu marca cada vez que quieran satisfacer la necesidad de tu/tus productos.
Hay empresas que lo hacen muy bien: Si quiero un mueble pienso en IKEA, si quiero ir a una cafetería pienso en Starbucks, si voy quiero comprar online acudo a Amazon…
Para conseguir ser esa primera opción en la mente de los clientes debes llegar a emocionar al cliente y generar ese vínculo con la marca. Por tanto, el reto es: diseñar interacciones con el objetivo de emocionar.
Llegados a este punto, es importante entender que emocionar al cliente no es necesariamente generar una acción con globos y fuegos artificiales o hacerle llorar de alegría. Es algo mucho más vinculado a negocio como: hacer la experiencia de compra digital más fácil reduciendo el esfuerzo y frustración (personalizar, innovar, saltarse el guion…), conectar con el cliente y generar un recuerdo (reconocer hitos y méritos del cliente sorprender…).
Existe una sencilla fórmula con la que empezar a diseñar experiencias emocionales al cliente:
1.SE COHERENTE CON TUS VALORES Y SINCERO.
¿Eres una marca consistente, con unos valores realmente constantes hasta el punto que el cliente sabe perfectamente que esperar de ti?
Piensa que tu público busca siempre la coherencia como marca. Los clientes sabrán qué esperar de las interacciones. Si entregas experiencias distintas en cada interacción no estás construyendo confianza ni mandando un mensaje coherente al cliente.
Y para entregar esa experiencia coherente ¿entienden tus empleados la parte que transciende de tu empresa, más allá de la rentabilidad y transacción comercial? A la hora de trabajar y entregar una experiencia única: ¿cuántos de tus compañeros de equipo podrían repetir los valores, visión y misión de la empresa?
Ten en cuenta que cuando alguien acude a una marca suele tener un propósito más allá de “tengo 20€ ¿En qué los gasto? Detrás de toda transacción comercial hay algo más elevado: valorar el tiempo, sentir seguridad, aumentar la salud, etc. Las empresas que casen sus valores con estos propósitos serán las que crezcan en negocio y fidelización.
Para gestionar bien esta coherencia, hay que identificar nuestros momentos de la verdad que viven las personas que interactúan con nuestra marca y que para ellas son importantes. Es aquí donde nuestros valores deben ser sólidos y estar presentes.
2. TRABAJA DE VERDAD PARA EMOCIONAR
¿Qué te hace pensar que haciendo lo mismo pero técnicamente mejor, vas a conseguir otros resultados?
Has invertido y mejorado tu CRM, el BI, formación, y muchas más cosas… pero sigues trabajando sobre objetivos y fines puramente comerciales y de este modo obtienes clientes que se basan en intereses comerciales (consumidores). No generas un vínculo más allá de ser una buena oferta y toda oferta puede ser superada y mejorada.
Empieza a tratar los clientes como personas, no hagas un plan de fidelización o de puntos, diseña un plan de reconocimiento y agradecimientos sinceros. Celebra y eleva los momentos e hitos clave para el cliente y para la empresa, crea una comunidad en la que construir juntos la historia de la marca…
En definitiva, crea una relación que transcienda del precio y dales un relato en el que participar y obtendrás fans, amigos, seguidores que se quedarán y te recomendarán, aunque encuentre otra oferta mejor.
Decídete y diseña momentos que emocionen al cliente, construye un vínculo con el cliente que garantice la vida de tu marca a largo plazo. Pon algún KPI de cliente que mida su vínculo emocional sobre la mesa más allá del NPS. Recuerda: lo que no se mide, no se puede cambiar y lo que no se cambia se deteriora siempre (William Thomson Kelvin). ¿Cuánto tiempo has dejado que se deteriore la relación emocional con tu cliente?
Estas reflexiones son las que me ha animado a poner en práctica este taller de Diseño de Momentos Memorables. Un taller en el que identificamos los momentos clave y como diseñar emociones a través de los canales de interacción de la empresa (Call center, CRM, Punto de Venta, etc)
Empezaremos a hablar otro lenguaje a la hora de diseñar las campañas de fidelización, o guiones de call center, para que nuestros clientes se vuelvan fans, para que conecten emocionalmente con la marca, para que no sean un número más y sean parte de la historia de nuestra marca.
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