LAS CLAVES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE PACIENTE
Por el Dr. Carlos Mascías Cadavid. Colaborador en La Salle IGS y Director Médico Hospital Universitario HM Torrelodones
Desde hace años, en todos los foros de gestión empresarial se habla de la importancia de la experiencia del cliente y de cómo invertir en ella es sinónimo de crecimiento en actividad, fidelización y calidad. Prácticamente todas las organizaciones están realizando algún tipo de cambio para ‘orientarse hacia el cliente’, lo cual, es paradójico, pues ya deberían estar orientadas desde su origen.
Esta paradoja es aún más acusada en el sector sanitario, en el que se ha introducido con mucha fuerza el término de ‘humanización’ como sinónimo de esta orientación.
Orientar una organización sanitaria hacia el paciente va más allá de decorar estancias de radiodiagnóstico con los personajes de los dibujos animados. Antes de humanizar lo que hay que hacer con la asistencia sanitaria es racionalizarla. Eliminar sinsentidos y contradicciones que aparecen cuando se compara el nivel de servicio que los pacientes reciben como clientes fuera de los hospitales y que debido a la asimétrica relación médico-paciente, les coloca habitualmente en situación de desventaja e inferioridad.
En el actual escenario altamente competitivo, prima la experiencia sobre el producto y no soportaríamos en entornos no sanitarios las listas de espera o la falta de información. Pensemos si en un restaurante o en un hotel admitiríamos la despersonalización, las esperas e incluso las largas colas delante de un mostrador donde nos atiende personal no formado.
En muchos centros sanitarios los pacientes están sufriendo estas situaciones. Pues ya lo dice la propia definición de paciente: el que padece y el que espera. En el sector salud tenemos que equipar nuestros servicios a los de empresas de fuera de nuestro ámbito, igualándonos en accesibilidad, atención al cliente, información, trato y capacidad de adaptación a las necesidades de nuestros pacientes y de sus familiares, verdaderos clientes de la sanidad. Pero sin olvidar que el paciente es un cliente que no quiere serlo y que debemos velar por su seguridad, y proporcionar un acto médico de calidad excelente.
Para conseguir avances en este sentido, debemos cambiar el foco y la mentalidad. Debemos reorientarnos y pasar de ser empresas de producción masiva de actos médicos —generalmente de altísima calidad y llevados a cabo por profesionales técnicamente muy bien formados— a empresas de servicios, en las que el producto médico no sea la única razón de ser.
Además, la actual revolución tecnológica produce cambios que a ritmo exponencial van a hacer que la medicina cambie radicalmente. El manejo masivo de datos, los sistemas de inteligencia artificial, la robótica y la impresión 3D van a desbancar la figura del médico experto para volver a colocarlo en un lugar donde la relación humana, la empatía y la comunicación persona a persona sean sus principales valores. Volveremos al médico con mayúsculas.
El camino es largo, complejo y requiere de un cambio cultural sin precedentes. El objetivo final es dar en todo momento el mejor trato (técnico y humano) a personas en situación de vulnerabilidad que nos confían su bien más preciado: la salud.
PRÓXIMO TALLER: Claves para mejorar la Experiencia del paciente
Jueves 27 de febrero de 2020 de 9:30h a 14:30h
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