Moment Design. Diseño de momentos memorables


Por Miguel Artiach. ALSA

Muchas veces, desde nuestros departamentos de marketing, comercial, canales digitales o incluso recursos humanos, no sabemos generar un beneficio para nuestros clientes que no pase del funcional (calidad/precio) o del relacional (personación y omnicanalidad), territorios manidos donde ya está la competencia. Sin embargo, si que vemos como otras marcas llegan de un modo diferencial al cliente, emocionando y generando una vinculación especial.

Aprende a trabajar con las cuatro emociones que generan recuerdos y las herramientas que las accionan para crear este vínculo con el cliente que te hará estar en el Top Of Mind y pasar de tener clientes a tener fans.

 Desde hace años habrás oído hablar de Experiencia de Cliente y seguramente que trabajes con la obsesión de generar «ese recuerdo en la mente del consumidor que les llevará a recomendar mi marca» de modo que las marcas puedan tener una diferenciación clara frente a la competencia.

Entiendes que esta diferenciación es más necesaria a medida que las industrias y los sectores se van convirtiendo en una “comodity” y la diferenciación es más complicada. Seguro que estás de acuerdo que es aquí donde el diseño de la experiencia que vive el cliente con tu marca en los distintos momentos de la verdad, se convierte en la única oportunidad que ayudará a seguir siendo competitivo.

Lo que nos ocurre es que en este diseño de las experiencias nos aferramos a aspectos técnicos o de marketing relacional, generando una ventaja competitiva fácilmente imitable y superable o en el mejor de los casos levantamos barreras de salida que mantendrán un grado de fidelización al cliente, pero no habremos generado un vínculo sólido con él.

Sin embargo, si tomamos como centro de diseño de la interacción las emociones que quieres generar entre marca y cliente, estarás construyendo un vínculo que va más allá del interés comercial o del beneficio transaccional.

El principal problema al que nos enfrentamos para generar emociones es que todos los manuales nos hablan de la necesidad de generarlas pero ninguno nos dice cómo y cuáles, hasta hoy. Están identificadas las cuatro emociones que construyen nuestros recuerdos, se trata de emociones que impliquen “orgullo”, “conexión”, “Elevación” o “una catarsis”. Trabajar con cada una de estas emociones en el diseño de una interacción es fácil si sabemos qué herramienta aplicar (marketing de sentidos, empoderamiento, personalización, etc.).

El segundo problema, más fácil de salvar, es que las herramientas de las que disponemos para diagnosticar y perfilar al cliente si tienen en cuenta lo que siente el cliente (mapa de empatía, arquetipos, propuesta de valor)… pero a la hora de diseñar la interacción, volvemos a un mundo puramente funcional o relacional como mucho y desaparecen las emociones que queremos crear (service blue print, BMC, etc.)

A través el taller de Moment Design hemos solucionado estos dos problemas, te daremos las claves por las que entenderás cómo diseñar emociones en interacciones claves, creando un momento de la verdad que genere un recuerdo en los clientes que sea diferencial, único y que responda a la estrategia, misión y valores de la empresa.

Hablamos de la economía de la experiencia, pero si la experiencia se basa en generar un recuerdo y el recuerdo lo generan las emociones, de lo que de verdad estamos hablando es de la Economía de las Emociones.

Bienvenidos a la Economía de las Emociones.

Próximo taller: Moment Design. Taller de diseño de momentos memorables.

Viernes, 8 de noviembre de 2019 de 9:30h a 14:30h

Acerca de La Salle IGS

La Salle es una organización con más de trescientos años de dedicación a la formación que ha implantado más de mil centros educativos en ochenta y dos países de los cinco continentes. Setenta y tres de esas entidades son Universidades. Este hecho ha proporcionado a La Salle la capacidad para adaptar sus principios educativos a las diversas necesidades locales, que cubren un amplio espectro entre el Manhattan College de New York y el Institut Supérieur Agricole de Beauvais (Francia), o entre el Bishop Ndingi Mwangaza College de Nakuru (Kenia) y la De La Salle University de Manila (Filipinas), por citar algunos ejemplos. El Centro Superior de Estudios Universitarios de Madrid, con más de cincuenta años de compromiso con la educación, ha recogido y actualizado la larga tradición de La Salle, profundizando en las cuestiones esenciales que definen la formación de un profesional de nuestros tiempos. La implementación de programas activos de garantía de la calidad, la inversión en nuevas tecnologías aplicadas a la formación, la confianza en la creatividad y la innovación, y la creencia firme en que la colaboración con otras entidades nacionales y extranjeras es el secreto del éxito, definen de modo preciso sus fundamentos educativos. La oferta del Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle está ordenada en torno a tres ejes: * La Educación en su sentido más amplio, es decir, la Educación en todos los niveles y en su dimensión formal y no formal. * Las Ciencias de la Salud, orientadas tanto a la prevención como a la rehabilitación. * La Gestión y la Tecnología, fundamentalmente especializada en la creación de programas de formación que aúnan aplicabilidad empresarial con rigor universitario. El Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle pertenece a la AIUL (Asociación Internacional de Universidades La Salle).

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Esta entrada fue publicada el octubre 30, 2019 por en la salle international graduate school.

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