El hombre de Vitruvio y el Customer Experience. Factores críticos de éxito en la implantación de la Experiencia de Cliente (Parte III)


Por Juan Carlos Alcaide. Director del Máster en Customer Experience de La Salle International Graduate School of Business. Presidente MdS http://www.marketingdeservicios.com

5.-Venta

“Honestidad y juego limpio son las claves del éxito. Si consigues simularlas, ¡tienes el juego ganado!”. Esta frase, cínica dónde las haya, de Groucho Marx, concentra y sintetiza la práctica a desechar.

El asesoramiento honesto, la venta consultiva. Sugerir al cliente un “no compres pues no te conviene”, vender al cliente lo que tú comprarías en su pellejo, tratar empáticamente y atender a cada persona como si fuera quién más quieres en tu familia, es la clave para lograr credibilidad sostenida en el tiempo y generadora del vínculo, el compromiso.

Preventa y gestión de aspiraciones. Es vital que la empresa cuide la preventa informativa y asesora, la venta en sí misma, como la culminación natural de un proceso de asesoría y satisfacción de necesidades e ilusiones aspiracionales (casi siempre) y, muy especialmente, la postventa.

Evitar la presión vendedora, pues en la empresa orientada a la Experiencia, la mentalidad es de agricultor: se siembra, se mima, se sigue mimando y ya llegará la cosecha.

6.-Gestión Rentable de Clientes

De la satisfacción al vínculo: En la empresa orientada a la Experiencia Cliente, la preocupación es: La satisfacción, la fidelización (incentivos racionales a la recurrencia), la vinculación y la lealtad (compromiso con el cliente logra compromiso del cliente).

Costes de salida/costes de cambio. La empresa busca crear costes de cambio win-win, evidenciando que en la balanza racional-emocional de la relación empresa-clientes, los clientes ganan por todo lo que reciben.

Del CRM al CEM: Palabras centrales de la relación empresa-cliente, serán: Anticipación , Prevención de insatisfacción, Prevención del churn rate, Valor de Vida del cliente y carterización de clientes, Evitación de fugas, Upgrade, Crosselling, Service Recovery.

La gestión de la base de datos será cada vez más emocional, clasificando clientes por expectativas, aspiraciones, estilo relacional, gustos y preferencias y, en suma, pasando de la gestión de clientes a la gestión de personas y emociones de cada quién. El CRM ya no basta (http://bit.ly/1cDoGsL)

7.- Postventa

Por supuesto, en la empresa orientada a la Experiencia del Cliente, no hay miedos, incertidumbres o dudas. Todos actúan con la certeza de que el cliente insatisfecho es un destructor de la reputación.

Cada insatisfacción es un tesoro que nos ayuda a mejorar. La empresa customer centric se anticipa a las insatisfacciones haciendo de la felicidad del cliente el objetivo último de la venta y la gestión relacional postventa.

Multicanalidad

No cabe duda de que la omnicanalidad es una oportunidad para la empresa española (http://bit.ly/1gQYkRu).

La empresa orientada al cliente y sus experiencias debe adaptarse al siglo XXI, siendo fundamental orientarse teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

– los clientes buscan inmediatez,

– los clientes buscan sencillez sin engorros, ni farragosos trámites,

– los clientes buscan poder interactuar con las empresas en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier dispositivo,

– de hecho, la palabra clave ya no es internet, sino “movilidad”.

– Muchos, no, todos los canales (de forma consistente y coherente), pero una única experiencia (de forma consistente y coherente).

El cliente espera que la coordinación interfuncional sea perfecta. Son muchos los negocios que, como consecuencia de la multicanalidad, han cambiado en esencia y como modelo de gestión: banca, retail, turismo, y muchos otros.

Conclusión

En suma, la gestión de la Experiencia, como el hombre de Vitruvio, es holística, proporcionada e integral. Y el ser humano está en el centro. Es el centro. Y nuestra búsqueda de la conexión emocional con esa persona en el centro, debe ser sincera, honesta y basada en el juego limpio, y no sólo parecerlo.

Vitrubio II

Acerca de La Salle IGS

La Salle es una organización con más de trescientos años de dedicación a la formación que ha implantado más de mil centros educativos en ochenta y dos países de los cinco continentes. Setenta y tres de esas entidades son Universidades. Este hecho ha proporcionado a La Salle la capacidad para adaptar sus principios educativos a las diversas necesidades locales, que cubren un amplio espectro entre el Manhattan College de New York y el Institut Supérieur Agricole de Beauvais (Francia), o entre el Bishop Ndingi Mwangaza College de Nakuru (Kenia) y la De La Salle University de Manila (Filipinas), por citar algunos ejemplos. El Centro Superior de Estudios Universitarios de Madrid, con más de cincuenta años de compromiso con la educación, ha recogido y actualizado la larga tradición de La Salle, profundizando en las cuestiones esenciales que definen la formación de un profesional de nuestros tiempos. La implementación de programas activos de garantía de la calidad, la inversión en nuevas tecnologías aplicadas a la formación, la confianza en la creatividad y la innovación, y la creencia firme en que la colaboración con otras entidades nacionales y extranjeras es el secreto del éxito, definen de modo preciso sus fundamentos educativos. La oferta del Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle está ordenada en torno a tres ejes: * La Educación en su sentido más amplio, es decir, la Educación en todos los niveles y en su dimensión formal y no formal. * Las Ciencias de la Salud, orientadas tanto a la prevención como a la rehabilitación. * La Gestión y la Tecnología, fundamentalmente especializada en la creación de programas de formación que aúnan aplicabilidad empresarial con rigor universitario. El Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle pertenece a la AIUL (Asociación Internacional de Universidades La Salle).

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Esta entrada fue publicada el junio 17, 2015 por en la salle international graduate school.
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