El hombre de Vitruvio y el Customer Experience. Factores críticos de éxito en la implantación de la Experiencia de Cliente (Parte II)


Por Juan Carlos Alcaide. Director del Máster en Customer Experience de La Salle International Graduate School of Business. Presidente MdS http://www.marketingdeservicios.com/

3.-La Comunicación –Creación de engagement

Comunicación emocional: El Marketing afectivo es muy efectivo. La comunicación será emocional, coherente y consistente con la estrategia de Experiencia Cliente. Tiene que transmitir valores empresariales, sensaciones y emociones a provocar, deliberada y estratégicamente, nunca al azar o inopinadamente: en experiencia cliente, todo es “natural”, pero está “preparado”, no es azaroso, ni fruto del libre albedrío.

Marketing de contenidos de valor: En este punto es fundamental tener en consideración el Marketing de contenidos y el Marketing creador de valor emocional: trucos, consejos, recomendaciones, socialización, comunidad y pertenencia son las palabras clave y positivas de la comunicación experiencial.

Directivos “alcanzables”. El directivo de la empresa customer centric evidencia que debe su salario a sus clientes y se esmera en estar disponible, de manera interna y externa para ellos, en los asuntos concernientes a la clientela.

La comunicación es bidireccional: la gestión multicanal no puede ser entendida como una batería de cañones para “achicharrar” clientes, sino como un generador de vínculos que evidencien que: “el roce hace el cariño”.

4.-Calidad y Calidez

La experiencia, diferencia. Calidad y calidez dan un diez. Operaciones y emociones ganan los corazones.

La calidad es un básico: No se puede descuidar, por supuesto, ni bajar el listón en la calidad, al contrario, hay que subirlo, pero por si sola, ¡no basta!

Sensaciones y Gestión de las emociones: Es necesario recorrer la milla extra, pasar de la calidad a la experiencia. La calidad, la superación de estándares retadores debe estar trufada de detalles soft: provocar, en el viaje del cliente (customer journey) sensaciones (olfativas, acústicas, visuales y holísticas) que provocan emociones y estados de ánimo (alegría, optimismo, incluso euforia, calma, sosiego, sociabilidad, de manera holística), que provocan sentimientos (vinculación, compromiso y pertenencia a la empresa y la marca), que provocan pensamientos racionales (las comodidades, facilidades, placer y disfrute que consigue el cliente compensan con mucho lo pagado, lo justifican con creces, y el balance es favorable al cliente).

Memorabilidad y sorpresas positivas. Se debe buscar sorprender a cada cliente haciendo uso de la personalización cuando sea posible. Placer y disfrute: más allá de la superación de expectativas, la empresa tiene el reto de buscar que cada interacción y que el recorrido del cliente sea de calidad, por supuesto, pero que genere placer, disfrute y ganas de recorrer el viaje nuevamente.

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Acerca de La Salle IGS

La Salle es una organización con más de trescientos años de dedicación a la formación que ha implantado más de mil centros educativos en ochenta y dos países de los cinco continentes. Setenta y tres de esas entidades son Universidades. Este hecho ha proporcionado a La Salle la capacidad para adaptar sus principios educativos a las diversas necesidades locales, que cubren un amplio espectro entre el Manhattan College de New York y el Institut Supérieur Agricole de Beauvais (Francia), o entre el Bishop Ndingi Mwangaza College de Nakuru (Kenia) y la De La Salle University de Manila (Filipinas), por citar algunos ejemplos. El Centro Superior de Estudios Universitarios de Madrid, con más de cincuenta años de compromiso con la educación, ha recogido y actualizado la larga tradición de La Salle, profundizando en las cuestiones esenciales que definen la formación de un profesional de nuestros tiempos. La implementación de programas activos de garantía de la calidad, la inversión en nuevas tecnologías aplicadas a la formación, la confianza en la creatividad y la innovación, y la creencia firme en que la colaboración con otras entidades nacionales y extranjeras es el secreto del éxito, definen de modo preciso sus fundamentos educativos. La oferta del Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle está ordenada en torno a tres ejes: * La Educación en su sentido más amplio, es decir, la Educación en todos los niveles y en su dimensión formal y no formal. * Las Ciencias de la Salud, orientadas tanto a la prevención como a la rehabilitación. * La Gestión y la Tecnología, fundamentalmente especializada en la creación de programas de formación que aúnan aplicabilidad empresarial con rigor universitario. El Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle pertenece a la AIUL (Asociación Internacional de Universidades La Salle).

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Esta entrada fue publicada el junio 9, 2015 por en la salle international graduate school.
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