El hombre de Vitruvio y el Customer Experience. Factores críticos de éxito en la implantación de la Experiencia de Cliente (Parte I)


Por Juan Carlos Alcaide. Director del Máster en Customer Experience de La Salle International Graduate School of Business. Presidente MdS http://www.marketingdeservicios.com/

Hombre vitruvio

¿Por qué el hombre de Vitruvio?

En una apacible noche de 1487, el gran Leonardo da Vinci realizó un boceto que se convertiría en una de las ilustraciones más reconocibles durante los siguientes siglos. En ella, un hombre de largos cabellos y ceño fruncido estira dos pares de brazos y de piernas con las que toca los bordes de un círculo y un cuadrado. Se trata de  ”El hombre de Vitruvio”, una representación de la figura humana que ha sido adoptada como bandera del Renacimiento y que después de cinco siglos sigue sorprendiéndonos. Muchos han creído ver en dicha figura la denominada Divina Proporción, estudiada mucho desde la perspectiva del arte, y no tanto desde otras disciplinas como pueda ser el Marketing.

Desde el punto de vista de la Gestión Comercial, he querido utilizar la Divina Proporción, no tanto para indicar que la Experiencia de Cliente sea susceptible de buscar “proporciones exactas” entre los componentes de dicha Experiencia, sino porque el hombre de Vitruvio indica algo más importante: proyecta una visión del hombre como centro del Universo. Y eso es lo que quiero abordar en este artículo. El hombre, la persona, es el centro del Customer Experience Management.

El centro y, lo único que, en realidad, importa.

Poniendo (bien, con ciencia y a conciencia) el foco en las personas, como se ha demostrado largamente en Marketing, los ingresos llegan luego, más tarde: el propósito del Marketing y la buena Experiencia de Cliente es hacer que la venta sea innecesaria; poniendo el foco en la Experiencia, en la Gestión Rentable de Clientes y la Fidelización, el dinero llega luego (según nos explica Philip Kotler: http://bit.ly/1OO3Nci).

A los largo de una serie de post, voy a tratar de desplegar cómo la empresa, en mi opinión y según la experiencia que tenemos en MdS (www.marketingdeservicios.com), puede y, quizá, debe orientar la Experiencia de Cliente, poniendo, realmente, a la persona (a los clientes), en el centro de la gestión. Para ello, voy a intentar desplegar algunos factores críticos de éxito:

1. Cultura, Filosofía: Management y Estrategia,

2. El personal de atención al cliente

3. La Comunicación –Creación de engagement

4. Calidad y Calidez

5. Venta

6. Gestión Rentable de Clientes

7. Postventa

8. Multicanalidad

1.- Cultura, Filosofía: Management y Estrategia

La organización empresarial es una proyección de su filosofía y cultura. Un excelente servicio al cliente, una gran experiencia en cada persona, no es algo que se produce de forma espontánea ni que puede dejarse exclusivamente en manos del personal que establece contacto directo con los clientes. Necesita una cultura que lo fomente, sistemas y procedimientos que lo faciliten, estructuras y métodos de trabajo que lo impulsen y favorezcan, en lugar de obstaculizarlo.

Esta es una responsabilidad de los más altos niveles de la organización, no sólo del área de Marketing y/o de Atención al Cliente. En este sentido, a mi juicio es fundamental:

Es necesario orientar la cultura de la empresa a conciencia, con un plan de Orientación Cliente: en este sentido, será importante diseñar la planificación estratégica centrada en cliente, planteando una misión, visión, y valores totalmente centrados en ellos, y en que se evidencien los propósitos corporativos en el corto, medio y largo plazo desde la perspectiva clientecéntrica.

Filosofía y Mantra. La Cultura y los valores empresariales se deben “concentrar” en uno o varios (pocos) mantras corporativos que sean pedagógicos internamente, sirvan como “corsés” y compromisos públicos y sean síntesis de la centralidad que la empresa da al cliente.

El estilo de liderazgo interno de la compañía debe evidenciar apertura de puertas, diálogo, escucha activa del personal (especialmente del que está en contacto con los clientes) y, de forma muy especial, debe organizar un sistema de selección de personal, premio e incentivación, promoción de las personas, desarrollo y formación, etc, basado en métricas centradas en cliente (satisfacción, fidelización, lealtad, compromiso, boca a boca, NPS, insatisfacciones gestionadas y similares).

Las empresas centradas en Customer Experience, hacen de la Experiencia de Cliente y la Felicidad de Clientes, y stakeholders, su eje central, buscando, por supuesto, la rentabilidad diferida, sin olvidarla, pero haciéndola depender de una ecuación mágica: felicidad superlativa, traerá resultados excelentes.

2.- El personal de atención al cliente

En la empresa customer centric, todo el personal es importante en el efecto resultante: clientes felices.

El Cliente interno: La empresa debe cuidar el engranaje, el ambiente y clima laborales, el trabajo en equipo y la motivación.

La Gestión de personas: la selección, formación y entrenamiento del personal de contacto, que son, en definitiva, los embajadores de la marca y vitales en el viaje del cliente

La Formación y estilo: Es vital, pues, formar y entrenar en Servicio al Cliente, en técnicas de Gestión de Clientes, gestión de insatisfacciones, gestión de la venta, argumentarios, prontuarios de atención cliente, y en definitiva en COMO IMPLANTAR EL ESTILO DE EXPERIENCIA CLIENTE DE LA EMPRESA.

– En la empresa que busca experiencias y vinculación con los clientes, cada empleado es un embajador de la marca con suficiente poder para poder acordar aspectos de la transacción y relación con cada cliente, con cada persona. Y es un intraemprendedor que sabe que sus ideas de mejora de la experiencia no caen en saco roto (http://bit.ly/1DQNYgg).

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Acerca de La Salle IGS

La Salle es una organización con más de trescientos años de dedicación a la formación que ha implantado más de mil centros educativos en ochenta y dos países de los cinco continentes. Setenta y tres de esas entidades son Universidades. Este hecho ha proporcionado a La Salle la capacidad para adaptar sus principios educativos a las diversas necesidades locales, que cubren un amplio espectro entre el Manhattan College de New York y el Institut Supérieur Agricole de Beauvais (Francia), o entre el Bishop Ndingi Mwangaza College de Nakuru (Kenia) y la De La Salle University de Manila (Filipinas), por citar algunos ejemplos. El Centro Superior de Estudios Universitarios de Madrid, con más de cincuenta años de compromiso con la educación, ha recogido y actualizado la larga tradición de La Salle, profundizando en las cuestiones esenciales que definen la formación de un profesional de nuestros tiempos. La implementación de programas activos de garantía de la calidad, la inversión en nuevas tecnologías aplicadas a la formación, la confianza en la creatividad y la innovación, y la creencia firme en que la colaboración con otras entidades nacionales y extranjeras es el secreto del éxito, definen de modo preciso sus fundamentos educativos. La oferta del Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle está ordenada en torno a tres ejes: * La Educación en su sentido más amplio, es decir, la Educación en todos los niveles y en su dimensión formal y no formal. * Las Ciencias de la Salud, orientadas tanto a la prevención como a la rehabilitación. * La Gestión y la Tecnología, fundamentalmente especializada en la creación de programas de formación que aúnan aplicabilidad empresarial con rigor universitario. El Centro Superior de Estudios Universitarios La Salle pertenece a la AIUL (Asociación Internacional de Universidades La Salle).

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Esta entrada fue publicada el junio 2, 2015 por en la salle international graduate school.
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